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O que fazer quando um cliente solicitar o cancelamento da reserva?

Cancelamento da reserva?

É mais do que comum os hotéis e agentes de turismo receberem pedidos de cancelamento de reserva de seus clientes.

Muitas dúvidas surgem no momento de atender esta demanda e se não forem adequadamente enfrentadas, insatisfações poderão surgir e assim toda política de marketing e posicionamento do hotel poderá ser comprometida.

Vale a dica de que um cliente bem atendido e devidamente esclarecido desde o momento da compra é um cliente com mais chances de voltar. Não só pela empatia criada com o serviço adquirido, mas também pela seriedade e confiança passada num momento delicado.

É certo que os motivos que levam a um pedido de cancelamento da reserva quase sempre estão ligados a questões relevantes ou fatos da vida não previstos.

Daí ser importante os hotéis adotarem uma boa política de cancelamento, que lhe permita a um só tempo satisfazer e fidelizar o cliente (sim, é posssível que isso ocorra!) e evitar que os custos com essa operação sejam agravados com uma possível demanda judicial que certamente será movida no domicílio do Cliente.

Os cuidados que deverão ser observados, portanto, começam com a identificação do local e da forma como a reserva foi feita.

A regra de ouro é observar se o pedido de cancelamento está dentro do prazo de 7 dias (prazo legal de reflexão), contados da data da formalização da reserva e se esta ocorreu fora do estabelecimento físico ou da recepção.

Neste caso, ocorre o que a Lei chama de direito de arrependimento, pois independente do motivo do cliente ou mesmo da política de cancelamento adotada, deverá o hotel atendê-lo e devolver de imediato e monetariamente atualizados os valores eventualmente pagos, independente da forma utilizada.

Ainda que a Lei obrigue a devolução imediata, é certo que os clientes aceitem um prazo para tanto, mas é importante que não ocorra qualquer tipo de abuso ou que por qualquer motivo deixe de se efetivar.

Os casos de injustificada demora são exatamente aqueles que além de gerar custos operacionais, obrigarão o hotel a responder às ações judiciais e às condenações ao pagamento de danos morais.

A segunda regra de ouro é que, independente da forma de aquisição e das condições do cancelamento da reserva, o hotel não poderá subtrair integralmente do cliente a opção do reembolso.

Ainda que essa regra não decorra de uma norma expressa, visto que as demais formas de cancelamento não foram previstas no Código de Defesa do Consumidor, trata-se de uma construção jurídica que visa resguardar o princípio que veda o enriquecimento ilícito.         .

Portanto, excetuando a hipótese de no-show (não comparecimento), caberá ao hotel adotar uma política clara de relacionamento, onde esteja previamente discriminado para o cliente, o prazo para requerer o cancelamento e o valor que será reembolsado em cada hipótese.

A legitimidade e a força que a política de cancelamento alcançará perante seus clientes, os quais gozam de lei protetiva que veda qualquer tipo de abuso, será tanto maior e efetiva se for construída em torno de três pilares: clareza das cláusulas, razoabilidade dos valores e eficiência no reembolso.

Importante anotar que nos casos de pedido de cancelamento justificado, decorrentes de caso fortuito ou força maior que acometa os clientes, o Judiciário vem condenando os hotéis ao reembolso integral do valor pago.

Como se trata de entendimento pacificado dos tribunais, apesar de não estar sumulado, é recomendável que os hotéis façam contemplar essa hipótese, quando se tratar de reservas/compras por tarifas reembolsáveis.

Isto porque o que não está devidamente debatido e esclarecido é se este entendimento é aplicado nos casos de reservas/compras por tarifas não reembolsáveis, especialmente se a oferta contiver a advertência de que mesmo em caso fortuito ou força maior o hotel não se responsabilizará.

Ainda que a maior parte dos hotéis conheçam ou razoavelmente apliquem as regras acima debatidas, certamente nem todos conhecem à risca os limites de sua responsabilidade ou ainda não capacitaram suas equipes para administrar o minimizar os efeitos que uma negociação mal sucedida de cancelamento pode causar na primeira boa impressão do hotel. Não é demais lembrar que uma primeira boa impressão no comércio digital faz diferença.

Síntese

PEDIDO DE CANCELAMENTO

Direito de Arrependimento: só pode ocorrer dentro dos sete dias após a confirmação da reserva/compra feitas à distância e o cliente deve ser ressarcido integralmente, independente da modalidade de tarifa.

No-show: essa regra, que significa não comparecimento do cliente ou não exercício do pedido de cancelamento ou mesmo arrependimento, desobriga qualquer restituição, independente da modalidade de tarifa.

Tarifa Reembolsável: deve se firmar numa política de cancelamento que adote clareza das cláusulas, razoabilidade dos valores e eficiência no procedimento do reembolso. A exceção a essa regra é o justo cancelamento, decorrente de caso fortuito ou força maior, cuja devolução integral do valor vem sendo reconhecida pelo Judiciário, desde que o hotel tome ciência.

Tarifa Não-Reembolsável: desde que claramente divulgada e demonstrada as vantagens de sua aceitação, adota-se o entendimento rígido de não se devolver qualquer adiantado ou pago, mesmo diante de caso fortuito ou força maior, mas desde que o cliente seja expressamente advertido da irresponsabilidade nestes casos.

Por: Yi-San Oyama Velame Fonseca
Sócio Advogado do Argolo, Fonseca e Leal Advogados Associados.